Bekasi- Pada konsep Service Excellent,
excellent itu sebenarnya adalah
hasil, yang penting itu culture alias
prosesnya. Pahami dulu kebutuhan pelanggan apa, masalahnya apa, lalu temukan
solusinya. Hal ini disampaikan oleh narasumber Baharudin Yusuf Wibowo, Founder of ERAHAJJ, pada Seminar Service Excellent Bagi Tenaga
Kependidikan (Tendik) Universitas Islam 45 (UNISMA) Bekasi, Selasa (22/09),
Gedung Pascasarjana lantai III.
“Salah satu cara menuju service excellent itu dengan pelayanan berorientasi
pada pelanggan, yaitu melalui ‘care’. Care itu artinya apa? Secara terjemahan
artinya peduli, tapi kalau dalam pelayanan maksudnya bagaimana? Rumusnya: Care = Empaty + Action.
Kalau hanya peduli, kasihan (empaty)
tanpa adanya action yang tepat, itu
bukan care! Cari tahu dulu kebutuhan
pelanggan apa, masalahnya apa, baru berikan solusi masalah pelanggan tersebut,” kata narasumber Baharudin Yusuf
Wibowo.
Seminar ini diselenggarakan oleh UNISMA Bekasi melalui Direktorat Umum, Keuangan, dan Sumber Daya Manusia (DUKS). Acara dibuka oleh Rektor UNISMA Bekasi Dr. Hermanto, Drs., M.M., M.Pd., didampingi oleh Wakil Rektor I Dr. Amin., M.Si., Wakil Rektor II Diana Fajarwati, M.M., Wakil Rektor III Dr. H. Abdul Khoir HS, Drs., M.Pd., dan Wakil Rektor IV Dr. H. M. Harun Alrasyid, M.Si.
Dalam sambutannya Rektor menyampaikan pentingnya pelatihan SDM mengingat
dinamika perubahan zaman dan teknologi yang tentunya mempengaruhi metode dan cara
pelayanan. Kemudian pentingnya menghadirkan ketulusan, hati dan ikhlas dalam
pelayanan.
“Saya rasa, kita semua sudah merindukan kembali pelatihan-pelatihan SDM
seperti ini. Mengisi daya ulang kembali, mengenai melayani sepenuh hati.
Melayani bukan hanya menggugurkan kewajiban, hadirkan pula ketulusan dan hati
yang ikhlas. Pelayanan di tahun 2019 pasti berbeda di tahun sekarang, terkait dengan
pesatnya perkembangan teknologi, pasti berbeda cara pelayanannya,” ucap Rektor
UNISMA Bekasi Dr. Hermanto, Drs., M.M., M.Pd.
Customer Engagement Berasal Dari Internal Engagement
“Dari contoh video tadi, kita bisa lihat bahwa “Testimoni itu dibuat dari
pengalaman”. Tampak di video calon pelanggan mencari referensi pelayanan dari
pelanggan yang sudah merasakan sebelumnya. Referensi, testimoni dari mulut ke
mulut itu marketing bernilai tinggi, itu bisnis sesungguhnya,” papar
narasumber.
Lebih lanjut narasumber menyebutkan istilah Customer Engagement alias
keterlibatan (interaksi) pelanggan. Interaksi ini dapat terjadi
dalam berbagai bentuk, mulai dari pertanyaan, komentar, pembelian, hingga
layanan purna jual setelah mereka melakukan pembelian. Dalam paparan
narasumber, disebutkan bahwa Customer
Engagement Berasal dari Internal
Engagement.
“Ada 5 ruang yang wajib ada pada internal tim agar bisnis dapat mengarah
pada customer engagement yang baik. 1)
Ruang untuk impian, 2) Ruang untuk pengembangan, 3) Ruang untuk Apresiasi, 4)
Ruang untuk Evaluasi, 5) Ruang untuk Spiritual,” kata narasumber.
Pondasi Penting Dalam Bisnis: Internalisasi Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan
Tidak mungkin kita memberikan sesuatu kepada orang lain apa yang kita tidak miliki. Dalam
service excellent penting sekali,
visi-misi, tujuan dan budaya perusahaan diketahui dan dipahami oleh setiap
unsur karyawan terutama pimpinan.
Nilai-nilai perusahaan yang
terinternalisasi dengan baik, akan membuat setiap karyawan memahami apa yang
perlu dan harus dilakukan dalam bekerja sehingga, bisnis dapat mencapai tujuan
perusahaan.
“Akan sulit bagi bisnis bisa
mencapai sebuah tujuan, jika tiap unsur perusahaan bekerja dengan waktu dan caranya
masing-masing,” papar narasumber.
Pondasi terpenting dalam bisnis
dan akan mempengaruhi satu sama lain ialah :
1. Corporate Value à Menyamakan Tindakan
2. Vission and Mission à Menyamakan Arah Tujuan
3. Corporate Culture à Menyamakan Prinsip
Dasar
Corporate Culture atau budaya perusahaan inilah yang akan berdampak dan mempengaruhi bagaimana service culture suatu bisnis kepada pelanggannya. Selanjutnya akan berdampak pada pengalaman pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan hingga menimbulkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Budayakan Apresiasi sebelum
Evaluasi
Mendekati sesi akhir, narasumber
mengatakan service culture yang baik
haruslah berorientasi pada pelanggan atau customer
centric sehingga nilai customer
engagement-nya tinggi.
“Dalam manajemen SDM yang akan
melakukan service berpusat pada
pelanggan (customer centic),
disebutkan sebelumnya dimulai dari membangun 5 ruang pada internal tim. Ruang
untuk impian, ruang untuk pengembangan, ruang untuk apresiasi, ruang untuk
evaluasi dan ruang untuk spiritual. Biasakan untuk selalu membudayakan
apreasiasi terhadap pekerjaan baru melakukan evaluasi,” kata narasumber.
Terbentuknya ruang-ruang tersebut
harus didesain agar menimbulkan stimulus-stimulus baik pada karyawan yang
sejalan dengan tujuan perusahaan. Kemudian 5 ruang tersebut perlu dilakukan
secara berurutan.
“Jadi ada ruang pengembangan
dulu, ruang apresiasi, kemudian baru ruang evaluasi,” ucap narasumber.
Evaluasi berupa survei perlu
rutin dilakukan sebaiknya 1 bulan sekali, dan tiap minggu sekitar 30 menit pada
tim-tim kecil. Evaluasi rutin per minggu yang dimaksud adalah berbagi
pengalaman antar karyawan. Bagaimana cara mereka memecahkan komplain pelanggan,
solusi yang disarankan dan kendala-kendala dalam pelayanan. Diskusi dan sharing bagaimana membantu menyelesaikan
kebutuhan pelanggan.
Pahami Esensi Melayani
“Sering kita mendengar melayani
dari hati, melayani dengan ikhlas, tapi caranya bagaimana? Kuncinya kita harus
bahagia dulu. Ingat Kebahagiaan itu bukan dipengaruhi oleh posisi. Kebahagiaan
diri adalah tanggung jawab pribadi, bukan dipengaruhi kondisi,” kata
narasumber.
Unduh Materi Pelatihan disini
